Blog Oaktree – SLA adalah kesepakatan antara klien (pelanggan) dan penyedia layanan, tetapi dalam beberapa kasus, unit bisnis yang berbeda dalam satu perusahaan juga dapat membuat SLA untuk satu sama lain.
Tujuan utama dari SLA adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan yang diharapkan oleh pelanggan dipenuhi oleh penyedia layanan, serta untuk memberikan kerangka kerja yang jelas untuk menyelesaikan masalah atau ketidaksesuaian yang mungkin timbul selama periode kontrak.
Selain itu, SLA juga menguraikan tindakan yang akan diambil jika persyaratan yang disepakati tidak terpenuhi. Ini bisa mencakup pemberian dukungan tambahan, diskon harga, atau tindakan lain yang dianggap tepat sesuai dengan ketentuan dalam SLA.
SLA adalah
SLA adalah perjanjian yang harus disepakati oleh kedua belah pihak yang terlibat. Dokumen ini mencakup detail tentang pihak-pihak yang terlibat, termasuk penyedia layanan dan pelanggan, serta waktu dan tanggal mulai berlakunya perjanjian. Selain itu, SLA juga menguraikan secara umum kewajiban masing-masing pihak dalam konteks layanan yang disediakan.
Deskripsi Perjanjian
Deskripsi perjanjian dalam SLA mencakup rincian dari setiap layanan yang ditawarkan. Ini termasuk kondisi perjanjian dalam segala keadaan yang mungkin terjadi, serta batas waktu yang diberikan kepada setiap pihak untuk menyelesaikan tugas mereka.
Pihak yang terlibat harus menjelaskan dengan jelas maksud dari layanan yang akan mereka berikan, termasuk cara layanan tersebut disampaikan, proses penanganan masalah jika layanan tidak terpenuhi, dan teknologi yang digunakan untuk memenuhi layanan tersebut.
Metrik Performa Perjanjian
Bagian ini mencakup metrik pengukuran kinerja dan tingkat upaya yang harus diberikan untuk mencapai target perjanjian. Sebelum ditetapkan, semua pihak harus menyetujui daftar metrik yang akan digunakan sebagai standar performa. Jika ada ketidaksesuaian, negosiasi harus dilakukan sampai ada kesepakatan.
Proses Penghentian dan Tanda Tangan
Bagian terakhir dari SLA mencakup proses penghentian perjanjian dan tanda tangan dari semua pihak yang terlibat. Dokumen ini harus menetapkan kondisi di mana perjanjian dapat diakhiri dan batas waktu pemberitahuan bagi kedua belah pihak. Tanda tangan diperlukan sebagai bukti bahwa semua pihak yang terlibat menyetujui seluruh kondisi perjanjian tanpa keberatan.
Tipe-tipe SLA
- Customer-based SLA
Perjanjian dengan satu pelanggan yang mencakup semua layanan yang dibutuhkan olehnya. Biasanya menggunakan satu kontrak yang sederhana dan nyaman bagi penyedia layanan. - Service-based SLA
Kontrak yang mendefinisikan satu layanan untuk semua pelanggan, bergantung pada standar yang tidak berubah. Ini membuatnya sederhana dan mudah dimengerti oleh para vendor. - Multi-level SLA
Jenis perjanjian di mana penerima SLA dapat menyesuaikan klausa sesuai kebutuhan mereka. Ini memungkinkan pengguna untuk menambahkan kondisi tambahan agar layanan lebih sesuai dengan kebutuhan mereka.
Mengapa SLA Diperlukan?
Service Level Agreement adalah kontrak yang penting dalam menjaga kelancaran bisnis. Ini membantu dalam:
- Memperjelas ekspektasi antara kedua pihak.
- Fokus terhadap layanan yang diberikan kepada pelanggan.
- Memberikan tolak ukur yang pasti terkait dengan kinerja layanan.
- Menetapkan hukum dan penalti yang jelas jika terjadi pelanggaran.
SLA adalah alat penting untuk memastikan bahwa semua pihak terlibat dalam bisnis mematuhi kesepakatan yang telah disepakati, sehingga menjaga kualitas layanan dan hubungan yang baik antara penyedia dan pelanggan.
